ISO 10002는 계획, 설계, 운영, 유지 보수 및 개선을 포함하여 조직 내의 제품과 관련된 불만 처리 프로세스에 대한 지침을 제공합니다.

불만 처리 프로세스는 전반적인 품질 관리 시스템의 프로세스 중 하나로서 사용하기에 적합합니다.

ISO 10002 : 2014는 조직 외부의 해결이나 고용 관련 분쟁에 관련된 분쟁에는 적용되지 않습니다.

모든 규모의 조직과 모든 분야의 조직을 대상으로합니다. 부속서 A는 중소기업을위한 지침을 제공합니다.

ISO 10002 도입의 필요성

• 시장개방에 따른 기업들의 무한경쟁 상황하에서 생존 및 발전을 위한 경쟁력 제고의 필요성 인식
• 고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈방지
• 고객 수준의 향상과 소비자 권리의식의 증대
• 상품 및 서비스 다양화에 따른 고객 문의에 대한 응대
• 고객과의 관계 개선
• 고객 관점의 만족도 향상
• 고객 상담원 및 영업사원의 중요성 대두
• 공공기관의 고객만족도 조사 강화
• 제조사의 제조물책임에 따른 대응능력 강화

ISO 10002 시스템 운영의 대상

• 불만을 포함한 피드백의 고객 중심의 환경 조성, 접수 된 불만 사항 해결 및 제품 및 고객 서비스 개선 능력 향상을 통한고객 만족도 향상
• 교육을 포함한 인적자원의 적절한 채용 및 배치를 통한 최고 경영진의 개입과 헌신;
• 불만을 제기 한 사람들의 필요와 기대를 인식하고 다루는 것;
• 불만 제기 자에게 개방적이고 효과적이며 사용하기 쉬운 불만 처리 절차를 제공합니다.
• 제품 및 고객 서비스 품질을 향상시키기 위해 불만 사항을 분석 및 평가합니다.
• 불만 처리 프로세스의 감사;
• 불만 처리 프로세스의 효율성과 효율성을 검토합니다.

고객 불만 관리의 장점

• 불만의 성향과 원인을 파악하기 위한 운영 시스템 확립
• 고객 우선주의의 사고를 바탕으로 불만해결을 위한 시스템 확립
• 지속적인 직원의 고객 서비스 대응 교육 기회제공
• 시스템 운영의 효율성을 극대화 하기 위하여 ISO 9001과 ISO 10002 시스템을 통합하여 운영
• 지속적으로 불만 처리 과정을 모니터링하고 문제점을 파악하여 개선의 도구로 활용