ISO 20000은 국제표준화기구 (ISO) 가 2005년 발표한 IT서비스관리(ITSM) 국제 표준입니다.

이는 전세계 IT서비스 조직이 서비스관리의 최고 규범(Best Practice)으로 사용할 수 있도록 정의된 국제표준 인증 규격입니다. 영국의 국가 표준인 BS15000이 발전하여 2005년 12월 국제표준화기구(ISO)를 통하여 ISO 20000의 국제규격으로 탄생하였습니다.

ISO 20000의 정확한 명칭은 아래와 같습니다.

ISO 20000-1:2011  
Information technology -- Service management -- Part 1: Service management system requirements

ISO 20000의 적용

• ISO 20000은 IT서비스 관리 시스템의 요구사항을 명시하고 있으며, 기업의 IT 부서나 IT서비스를 제공하는 외주업체에서 내/외부 고객에게 국제적 수준의 서비스를 제공할 수 있는 능력을 제시하는데 사용되는 인증규격입니다. 

• IT서비스 경영체계를 운영하는 모든 기업에 적용 가능한 IT서비스 관리 규격인 ISO 20000은 전 세계 IT서비스 조직이 서비스 관리의 Best Practice 표준으로써 사용할 수 있도록 정의되었습니다. 

• 효과적인 IT서비스 관리는 체계적인 준비, 계획 및 필요한 자원의 투입, 그리고 지속적인 실행과 검증을 통해 달성됩니다. 이것을 가능하게 하는 적용 규격이 ISO 20000이고 실행결과를 확인하게 하는 규격 또한 ISO 20000입니다.

ISO 20000의 도입 배경

• Business와 IT운영에 따른 의사소통상의 문제점
  • 원활한 의사소통 부족으로 인한 IT 사고 발생
  • IT에 필요한 구체적인 비즈니스의 정보가 정의되기 어려움

• 대응 위주의 IT 업무
  • 장애 대응과 같은 이벤트 성 업무가 대부분
  • 계획, 분석, 예방, 적극적인 활동 시간 부족
  • 시스템 및 프로세스의 개선이 거의 일어나지 않음
  • 비즈니스로부터의 사전 정보 부족이 근본 원인 중의 하나

• IT 비용의 불투명성 및 확신 부족
  • IT에 대한 요구가 산재 되어 발생
  • IT에 대한 전체 비용 산정이 어려움
  • 전략적으로 통합된 IT 요구 관리 도구가 필요
  • 비용 산정 기준 수립 및 경영정보에의 활용 기회

• 정량화된 측정 요구
  • 단순 IT 업무의 실행 여부 확인의 한계
  • 현 IT 프로세스의 효과성을 객관적으로 판단
  • 측정하기 위한 도구와 툴이 IT 프로세스에 성공적으로 적용되는 것을 전제
     

ISO 20000운영에 따른 조직의 기대효과

• 경쟁력 강화

경쟁이 심화되고 있는 IT시장에서 ISO 20000인증이라는 효율적 IT서비스 관리 시스템에 대한 객관적 증거를 통해 시장 경쟁우위를 지킬 수 있습니다.

• 효과적인 ITSM체게 운영

ISO 20000 은 귀사의 ITSM체계의 효과적이며 효율적인 시스템 운영을 지원합니다.

• 지속적 개선

비즈니스 요구사항과 우선순위를 만족시키는 서비스를 관리 가능한 방식으로 지원하기 위해 지속적 개선의 방법론을 제공합니다.